Home  |  Aktualności  |  e-Komunikacja  |  WWW  |  Bezpieczeństwo  |  Linux  |  Programy  |  GSM/UMTS  |  Rozrywka

Jakość obsługi w bankach

Jak jesteś Kliencie chroniony?

Bankom grożą pozwy klientów, którzy ponieśli straty. Dwie trzecie banków traktuje klienta niezgodnie z obowiązującymi przepisami bo banki nadal niedostatecznie informują klientów. 17 czerwca br. w życie weszły przepisy wykonawcze wprowadzające na polski rynek postanowienia Dyrektywy w sprawie rynków instrumentów finansowych - MiFID. Eksperci firmy doradczej Deloitte sprawdzili, w jaki sposób nowe regulacje zostały wdrożone w polskich bankach.

Czy banki nabijają klienta w butelkę?

Według przygotowanej analizy jest lepiej niż rok temu, jednak nadal blisko 2/3 badanych banków komercyjnych nie spełnia obowiązujących standardów w sposób zadowalający.

W połowie czerwca upłynął termin dostosowania się banków do wymogów MiFID (ang. Markets in Financial Instruments Directive - dyrektyw unijnych: 2004/39/WE, 2006/73/WE i 1287/2006 tworzących europejską regulację, której celem jest ochrona inwestorów, promowanie konkurencji w sektorze usług finansowych oraz zwiększona przejrzystość rynku). Regulacje odnoszące się do szerokiego spektrum operacji finansowych i usług inwestycyjnych dotyczą w szczególności obrotu instrumentami rynku pieniężnego, jednostkami funduszy inwestycyjnych oraz papierami wartościowymi i instrumentami pochodnymi, a także świadczenia usług powierniczych i doradztwa inwestycyjnego.

Eksperci sprawdzili, czy banki oferujące klientom instrumenty inwestycyjne wdrożyły dobre praktyki wymagane przez MiFID. Celem analizy było sprawdzenie między innymi poziomu ochrony inwestycyjnej zapewnianej klientom detalicznym oraz zakresu świadczonych na rzecz klienta usług doradczych po wejściu w życie Dyrektywy.

„Sprawdzaliśmy przede wszystkim sposób i zakres przekazywania klientowi informacji. W porównaniu z podobnym badaniem przeprowadzonym przez nas w październiku 2009r. nastąpiła znaczna poprawa w stopniu dostosowania banków do MiFID, niestety większość banków nie może uznać że już jest przygotowana” - mówi Paweł Dziekoński, starszy menedżer w dziale zarządzania ryzykiem Deloitte.

Wyniki badania pokazują, że po rozmowie z doradcą bankowym klient nie może liczyć na informację na temat ryzyka związanego z danym produktem bądź usługą.

Aż w 80% przypadków doradca rekomendował instrumenty finansowe bez wcześniejszego profilowania klienta. W 76% sprawdzonych oddziałów doradca, wbrew zaleceniom MiFID, prezentował klientowi swoje własne opinie na temat instrumentów finansowych. Rozmowę z klientem aż w 44% przypadków można także zakwalifikować jako świadczenie usługi doradztwa bez stosownej umowy.

Warto natomiast odnotować, że ponad 90% pracowników banków informowało klienta, że przekazane przez niego dane o danym instrumencie, mają charakter historyczny i że nie są one gwarancją osiągnięcia podobnego wyniku w przyszłości. Niestety podczas badania zdarzyły się pojedyncze przypadki i to w bankach z czołówki polskiego rynku, że doradca gwarantował klientowi zyski.

"Z pewnością banki przeprowadziły działania przygotowawcze związane z wdrożeniem Dyrektywy MiFID. Nadal jednak widoczna jest potrzeba usprawnienia i dostosowania procesów realizowanych przez doradców bankowych. To poważny problem, który trzeba jak najszybciej rozwiązać, w przeciwnym razie banki mogą mieć do czynienia z istotnym ryzykiem prawnym i konsekwencjami niedochowania należytej staranności w spełnieniu uregulowanych prawem wymogów informacyjnych i czynności. Klienci banków są coraz bardziej świadomi nabywanych uprawnień i aktywni w ich dochodzeniu.” – podsumowuje Paweł Dziekoński.
---
Analiza Deloitte została przygotowana na podstawie badania treści witryn internetowych banków, badania metodą „tajemniczy klient” w oddziałach banków (firma wysłała do oddziałów 25 polskich banków tzw. tajemniczego klienta — młodą osobę chcącą zainwestować 30 tys. zł w fundusze inwestycyjne lub produkty strukturyzowane. Podstawiona osoba zaznaczała, że nie zna się na finansach.) oraz wiedzy i doświadczeń ekspertów Deloitte. Eksperci skoncentrowali się na wybranych, kluczowych zagadnieniach ochrony inwestycyjnej. Szczególną uwagę zwrócono na jedne z częściej polecanych klientom instrumentów finansowych: jednostki otwartych funduszy inwestycyjnych oraz produkty srtukturyzowane.